Сергей Яремчук

Сегодняшний бизнес не возможен без обратной связи с клиентами, причем оперативность и качество поддержки порой являются определяющими при выборе той или иной фирмы. Использование специальных программных продуктов позволит перейти на более качественный уровень общения с клиентами.

Задача системы управления запросами (ticket request system или trouble ticket system) состоит в учете запросов, поступающих от клиентов, назначения исполнителя, который будет разбираться с проблемой, и контроля за выполнением.

Для организаций, получающих много писем и звонков (например, ISP), это позволяет быстрее среагировать на запрос, не дублировать ответ в том случае, если клиент отослал вопрос разными способами или несколько раз, тем самым система управления запросами снижает трудозатраты и повышает удобство работы.

Особенно эффективность СУЗ возрастает в том случае, когда поддержкой занимается несколько человек.

Система управления запросами может служить и инструментом контроля качества, анализа эффективности и результативности работы центра поддержки. Теперь руководство может быстро получить полную информацию о количестве решенных и нерешенных запросов, скорости их выполнения, знать о нерешенных проблемах.

Кратко работу этой системы можно обрисовать так. При поступлении нового запроса от клиента, например на специальный почтовый адрес, контролируемый системой, он сохраняется в базу данных, ему присваивается уникальный билет-идентификатор. После чего клиенту в обязательном порядке отсылается автоматический ответ, чтобы он знал, что его сообщение получено и на него скоро будет подготовлен ответ.

При построении системы управления запросами используются веб-технологии, поэтому сотрудники центра поддержки для доступа используют обычный веб-браузер. Когда один из сотрудников «забирает» запрос, он блокируется для остальных, поэтому одновременно над одним запросом не могут работать два человека.

Есть возможность перенаправления запроса другому сотруднику для более полного ответа на вопрос.

Чтобы исполнители не отвечали каждый раз на один и тот же вопрос, может быть создана база данных запросов с возможностью поиска.

Кроме того, некоторые из реализаций предлагают и дополнительные сервисы вроде веб-почты, календаря, форума, рассылки и прочих.

В процессе работы такой системы запросам может присваиваться разный статус, который будет определять очередность, а значит, и быстроту ответа на него. Ведь если клиент обратился первый раз и с серьезной проблемой, ему стоит уделить чуть больше внимания, чем клиенту, который звонит в службу поддержки по пять раз на день по мелочам.

Система должна уметь регистрировать максимально возможное число источников поступления сигналов. Так, телефонные звонки и запросы по факсу могут регистрироваться с помощью специального интерфейса сотрудником, а запросы, поступающие по электронной почте, регистрируются обычно автоматически.